Analista de Suporte Técnico (SaaS)

<p><strong>Analista de Suporte Técnico (SaaS)</strong><br />Modelo de Trabalho: 100% Remoto<br />Regime de Contratação: Prestador de Serviço (PJ)<br />Remuneração: A combinar</p> <p><strong>Sobre a empresa</strong></p> <hr /> <p>A H&amp;W Publishing é uma holding que nasceu no coração do Direct Response e hoje constrói, lança e escala produtos diversos para o mercado global, com forte atuação nos segmentos de DTC, nutracêuticos e affiliate marketing.</p> <p>Somos uma operação movida por performance. Aqui, Copy, Media Buying, Tech, Design, Produto, Dados e Operações trabalham de forma integrada para transformar ideias em ofertas capazes de alcançar milhares de consumidores ao redor do mundo.</p> <p>Nosso crescimento acompanha o ritmo do mercado em que atuamos: rápido, competitivo e orientado por dados. Em nosso primeiro ano de operação, alcançamos a liderança na América Latina e, já no primeiro trimestre de 2025, chegamos à liderança global do segmento.</p> <p>Mas o que realmente define a H&amp;W é o ambiente que construímos por trás dos números.</p> <p>Reunimos profissionais que respiram Direct Response, gostam de testar, aprender, construir e escalar. Valorizamos pessoas com senso de dono, autonomia, velocidade de execução e vontade de fazer parte de projetos grandes, daqueles em que uma boa ideia pode rapidamente se transformar em um produto, uma oferta e uma operação global.</p> <p>Por aqui, não buscamos apenas acompanhar o mercado. Somos nós quem definimos para onde ele vai.</p> <p><strong>Sobre a posição</strong></p> <hr /> <p>Buscamos um(a) Analista de Suporte Técnico para atuar no suporte às nossas plataformas de software/SaaS, sendo o ponto de contato entre usuários, Produto e Tecnologia na resolução de dúvidas, incidentes e problemas técnicos.</p> <p>Buscamos um perfil hands-on, analítico e com boa base técnica, capaz de investigar a causa dos problemas, e não apenas repassá-los, com autonomia para ajudar a estruturar uma operação de suporte eficiente e escalável.</p> <p><strong>Principais Atribuições</strong></p> <hr /> <ul> <li>Atender e resolver chamados de usuários, garantindo agilidade, clareza na comunicação e cumprimento de SLAs.</li> <li>Investigar e diagnosticar problemas técnicos, analisando logs, requisições, banco de dados e comportamento da aplicação.</li> <li>Reproduzir bugs, documentá-los com evidências e escalonar ao time de Desenvolvimento de forma clara e priorizada.</li> <li>Acompanhar incidentes até a resolução, mantendo os usuários informados.</li> <li>Testar e validar correções e novas funcionalidades antes e após o deploy.</li> <li>Criar e manter base de conhecimento, FAQs e procedimentos internos de suporte.</li> <li>Identificar problemas recorrentes e propor melhorias no produto e nos processos junto a Produto e Tecnologia.</li> <li>Estruturar indicadores de suporte (volume, SLA, tempo de resolução, backlog e satisfação).</li> </ul> <p><strong>Desafios e primeiros 90 dias</strong></p> <hr /> <ul> <li>Primeiros 30 dias: compreender as plataformas, a arquitetura, os principais fluxos dos usuários e os problemas mais recorrentes.</li> <li>Até 60 dias: atender e diagnosticar chamados com autonomia, escalonando ao Desenvolvimento apenas o que exige correção no código.</li> <li>Até 90 dias: ter estruturado a base de conhecimento e os primeiros indicadores da área, propondo melhorias para reduzir chamados recorrentes.</li> </ul> <p><strong>Requisitos</strong></p> <hr /> <ul> <li>Experiência com suporte técnico em empresas de software/SaaS.</li> <li>Conhecimentos em Desenvolvimento Backend e/ou Frontend.</li> <li>Conhecimento de APIs REST, requisições HTTP e ferramentas como Postman e DevTools do navegador.</li> <li>Conhecimento de SQL para consultas e análise de dados.</li> <li>Experiência com ferramentas de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou similares).</li> <li>Boa comunicação escrita e capacidade de explicar questões técnicas de forma simples.</li> <li>Inglês intermediário.</li> </ul> <p><strong>Diferenciais</strong></p> <hr /> <ul> <li>Experiência prática como desenvolvedor(a) Backend ou Frontend.</li> <li>Conhecimento de JavaScript/TypeScript, Node.js, Python ou PHP.</li> <li>Experiência com análise de logs e monitoramento (Datadog, Sentry, Grafana ou similares).</li> <li>Vivência em empresas de DTC, e-commerce ou Direct Response.</li> <li>Uso de IA e automação em rotinas de suporte.</li> </ul>