Supervisor de Suporte

Prazer, nós somos a NEXDOM Healthtech 🤝🏽 Você está preparado para fazer parte de uma empresa que promove inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde, oferece um completo pacote de benefícios, plano de desenvolvimento e está há mais 20 anos no mercado?    Aqui, o nosso compromisso é criar um ambiente positivo e sustentável! E muito mais do que oferecer soluções inovadoras, queremos fazer parte de grandes sonhos e que gerem valor para todos. Estamos sempre dispostos a aprender e reconhecer nossos erros. Valorizamos o conhecimento e a troca de perspectivas, reconhecendo que o resultado é gerado de forma coletiva. Nossos líderes diariamente incentivam a criatividade e a busca contínua por ideias e soluções que transformem nossos produtos, serviços e processos, fortalecendo a nossa cultura de atuar com excelência! 🤩  Somos #remotefirst! Incentivamos a liberdade geográfica para você atuar de onde quiser, tendo uma rotina com mais flexibilidade e qualidade para alcançarmos grandes resultados juntos.   A nossa missão é promover inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde! E para esse time ficar completo, só falta você! 💚Responsabilidades e atribuiçõesSupervisionar e orientar a atuação da equipe de Suporte, garantindo a execução dos atendimentos conforme SLAs, prioridades e padrões de qualidade estabelecidos;Planejar e organizar o fluxo de demandas, considerando criticidade, impacto no negócio, prioridade e capacidade operacional da equipe;Acompanhar e analisar indicadores de desempenho, como SLA, tempo de atendimento e resolução, backlog, volumetria, produtividade, resolutividade e satisfação dos clientes;Identificar desvios, gargalos, recorrências e principais ofensores da operação, estabelecendo e acompanhando planos de ação para melhoria dos resultados;Organizar a atuação em incidentes críticos, escalonamentos e situações de maior impacto para os clientes, garantindo o envolvimento das áreas necessárias e uma comunicação adequada durante todo o processo;Garantir o correto escalonamento e acompanhamento das demandas direcionadas para outros níveis de suporte, Sustentação, Infraestrutura ou demais áreas responsáveis;Atuar na gestão de conflitos e em situações de insatisfação dos clientes, buscando soluções que preservem a qualidade do relacionamento e a experiência do cliente;Assegurar a aplicação das boas práticas de suporte e dos processos de ITSM, especialmente relacionados à gestão de incidentes, requisições e problemas;Promover a padronização e a melhoria contínua dos processos de atendimento e suporte;Garantir a criação, atualização e utilização da base de conhecimento, procedimentos e demais documentações da área;Realizar a gestão da equipe, promovendo acompanhamento de desempenho, feedbacks contínuos, orientação e desenvolvimento técnico e comportamental dos profissionais;Atuar de forma integrada com Serviços, Sustentação e Infraestrutura, contribuindo para a identificação e tratamento das causas de problemas recorrentes;Acompanhar indicadores de satisfação dos clientes e promover ações para evolução contínua da experiência de atendimento;Elaborar e apresentar análises e informações sobre o desempenho da operação, riscos, tendências e oportunidades de melhoria;Apoiar iniciativas e projetos que contribuam para a evolução dos serviços, dos processos e da experiência dos clientes.Requisitos e qualificaçõesEnsino superior completo em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Administração, Gestão de Tecnologia ou áreas correlatas;Experiência em operações de suporte a sistemas, Service Desk, Help Desk ou atendimento técnico/funcional;Experiência em liderança, supervisão ou coordenação de equipes de suporte;Conhecimento de processos e boas práticas de ITSM;Experiência com gestão e acompanhamento de SLAs;Experiência na análise de indicadores de desempenho, produtividade, qualidade e satisfação;Conhecimento de ferramentas de gestão de chamados/Service Desk;Conhecimento de processos de gestão de incidentes, requisições, problemas e escalonamentos;Vivência com estruturação e manutenção de documentação e bases de conhecimento;Capacidade de análise de dados e elaboração de relatórios e indicadores gerenciais.Liderança e desenvolvimento de pessoas: capacidade de orientar, desenvolver, engajar e acompanhar o desempenho da equipe;Orientação ao cliente: foco em qualidade, resolutividade e geração de uma experiência positiva para o cliente;Comunicação clara e assertiva: capacidade de conduzir a comunicação com equipe, clientes e diferentes áreas da organização;Visão sistêmica: compreensão dos impactos da operação de Suporte sobre o cliente, o negócio e as demais áreas;Capacidade analítica e resolução de problemas: habilidade para interpretar cenários, identificar causas e direcionar soluções;Senso de urgência e priorização: capacidade de tomar decisões considerando criticidade, impacto e necessidades do negócio;Gestão de conflitos: maturidade para conduzir situações críticas, divergências e cenários de insatisfação;Organização e planejamento: capacidade de administrar demandas, recursos, prioridades e compromissos da operação;Proatividade e melhoria contínua: capacidade de antecipar problemas, identificar oportunidades e propor melhorias;Colaboração: facilidade para atuar de forma integrada e construir soluções em conjunto com outras áreas;Orientação para resultados: compromisso com SLAs, qualidade, eficiência operacional e satisfação dos clientes.Informações adicionaisSerá um diferencial:  Conhecimento de ITIL;Experiência em empresas de tecnologia, software, ERP ou ambientes de sistemas de missão crítica;Experiência com indicadores de experiência do cliente, como NPS e CSAT;Conhecimento de ferramentas de BI e dashboards;Experiência no segmento de saúde suplementar;Conhecimento dos processos de operadoras de planos de saúde;Conhecimento das soluções NEXDOM.Os benefícios de trabalhar na NEXDOM são: Plano de Saúde para você e dependentes (sem mensalidade 👀); Plano Odontológico para você e dependentes (sem mensalidade 👀); Vale Alimentação/Refeição; Totalpass;Programa de Saúde Emocional para você e seus dependentes; Seguro de Vida; Day off no mês do aniversário; Bolsa de estudos;Auxílio Home Office;Vale transporte; Auxílio Estacionamento; Flexibilidade de trabalho híbrido ou remoto. E mais: Ambiente leve e descontraído;  Cultura focada em Inovação, Excelência, Comprometimento e Trabalho em Equipe; 🚀  Empresa em grande desenvolvimento.   Aqui na NEXDOM, prezamos pela Diversidade, Equidade e Inclusão. Todas as nossas oportunidades são destinadas a pessoas com deficiência, LGBTQIAP+, pessoas pretas, de diversas culturas e idades. Quanto mais diversidade, melhor. 💚 Se você está participando ou vai participar de um processo seletivo conosco, acesse oAviso de Privacidade para Candidatose conheça como cuidamos das suas informações com transparência e responsabilidade.