ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO JUNIOR

<p>Atuar no suporte técnico/relacional aos clientes do Ecossistema Irrah Tech, garantindo respostas ágeis, comunicação clara e resolução eficiente de demandas, seguindo padrões de SLA, playbooks e qualidade definidos pela operação.</p> <p>Responsável por registrar, classificar, tratar e encaminhar chamados corretamente, assegurando boa experiência do cliente, rastreabilidade das informações e redução de esforço na jornada de atendimento.</p> <p> </p> <p><strong>Competências Técnicas</strong></p> <ul> <li>Atendimento multicanal</li> <li>Registro e gestão de tickets</li> <li>Classificação de severidade e incidentes</li> <li>Conhecimento básico de sistemas SaaS</li> <li>Google Workspace / ClickUp / CRM</li> <li>Comunicação escrita corporativa</li> </ul> <p><strong>Formação / Experiência Mínima</strong></p> <ul> <li>Ensino superior cursando ou completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas</li> <li>Experiência de 6 meses a 1 ano em atendimento, contato com cliente ou suporte técnico.</li> </ul> <p> </p> <p><strong>1. Atendimento e Resolução Operacional</strong></p> <ul> <li>Realizar atendimento aos clientes nos canais oficiais (chat, e-mail, WhatsApp e sistema)</li> <li>Registrar corretamente chamados e solicitações no sistema</li> <li>Classificar tickets conforme tipo, severidade e prioridade</li> <li>Resolver dúvidas operacionais e problemas simples de configuração</li> <li>Encaminhar corretamente demandas fora do escopo técnico do nível</li> </ul> <p><strong>2. Triagem, Handoff e Escalonamento</strong></p> <ul> <li>Realizar triagem rápida e direcionamento adequado dos chamados</li> <li>Executar handoff padrão contendo resumo, evidências e urgência</li> <li>Escalonar incidentes críticos conforme SLA estabelecido</li> <li>Garantir clareza e previsibilidade na comunicação com cliente e áreas internas</li> </ul> <p><strong>3. Controle, Qualidade e Governança</strong></p> <ul> <li>Garantir preenchimento correto dos tickets</li> <li>Registrar causa, solução e prevenção nos chamados encerrados</li> <li>Seguir playbooks, macros e padrões operacionais definidos</li> <li>Contribuir para organização e atualização da base de conhecimento (KB)</li> </ul> <p><strong>4. Experiência do Cliente</strong></p> <ul> <li>Garantir comunicação empática, objetiva e clara</li> <li>Reduzir esforço do cliente durante o atendimento</li> <li>Contribuir para índices positivos de CSAT</li> <li>Acompanhar feedbacks e apoiar melhoria contínua da experiência</li> </ul> <p><strong>5. Desenvolvimento e Evolução Técnica</strong></p> <ul> <li>Desenvolver conhecimento sobre produtos, fluxos e integrações</li> <li>Aprender classificação de incidentes</li> <li>Aplicar roteiros passo a passo e roteiros de soluções de problemas técnicos dos clientes</li> <li>Participar de treinamentos técnicos e operacionais</li> <li>Construir autonomia progressiva para resolução de demandas mais complexas</li> </ul> <p><strong>Governança, Report e Playbook:</strong></p> <ul> <li>Seguir SLAs operacionais e padrões definidos para atendimento</li> <li>Registrar 100% dos chamados no sistema oficial</li> <li>Garantir rastreabilidade e histórico completo dos atendimentos</li> <li>Respeitar fluxos de escalonamento e handoff</li> <li>Cumprir padrões de comunicação e encerramento de tickets</li> </ul>