Local: Remoto - Home Office Regime: PJ Nível: Pleno > Sênior / Liderança Técnica de Suporte Sobre a vaga Buscamos um Líder de Suporte Técnico N2/N3 com perfil híbrido — parte gestão de time e atendimento, parte desenvolvedor — capaz de liderar a operação de suporte avançado, garantir SLA e qualidade no atendimento, e também colocar a mão no código quando o problema exige análise mais profunda, correção de bug ou automação. Diferente de uma vaga puramente de desenvolvimento, aqui a prioridade é a operação de suporte: triagem, escalonamento, resolução de incidentes, gestão da equipe N2/N3 e melhoria contínua dos processos de atendimento. O conhecimento técnico em desenvolvimento é o que diferencia esse profissional de um líder de suporte tradicional, permitindo diagnósticos mais rápidos e soluções definitivas (não só paliativas). Responsabilidades Gestão de Suporte (foco principal) <ul> <li>Gerenciar a equipe de suporte N2/N3: distribuição de chamados, acompanhamento de SLA, desempenho individual e qualidade das respostas.</li> <li>Definir e manter critérios de classificação/priorização de tickets (severidade, impacto, urgência).</li> <li>Atuar como ponto de escalonamento para os casos mais complexos que N1/N2 não conseguem resolver.</li> <li>Conduzir troubleshooting avançado em produção (bancos de dados, integrações, infraestrutura, aplicações).</li> <li>Liderar postmortems e relatórios formais de incidente (causa raiz, impacto, plano de ação).</li> <li>Criar e manter documentação de troubleshooting, runbooks e base de conhecimento para o time.</li> <li>Acompanhar métricas de suporte (tempo de resposta, tempo de resolução, reincidência) e propor melhorias.</li> </ul> Desenvolvimento (competência de apoio) <ul> <li>Analisar e corrigir bugs de aplicações em produção quando o suporte identifica causa em código.</li> <li>Criar scripts e ferramentas internas para automatizar diagnósticos e reduzir tempo de resolução.</li> <li>Atuar em integrações via REST API entre sistemas internos e externos.</li> <li>Revisar queries e performance de banco de dados (MongoDB) relacionadas a incidentes de suporte.</li> <li>Colaborar com o time de desenvolvimento na priorização de correções vindas do suporte (bugs vs. features).</li> </ul> Requisitos Técnicos <ul> <li>Experiência prévia em suporte N2/N3 ou funções híbridas de suporte + desenvolvimento.</li> <li>C# / .NET (Core, Framework) — para leitura, debug e pequenas correções de código.</li> <li>MongoDB — noções de troubleshooting, queries e performance.</li> <li>REST API — entendimento de integrações e capacidade de diagnosticar falhas.</li> <li>Docker e conceitos de infraestrutura (AWS: EC2/ECS, CloudWatch, Elastic Load Balancer) para diagnóstico de incidentes.</li> <li>GitHub — versionamento básico para acompanhar e aplicar correções.</li> <li>Conhecimento de arquitetura Windows e Linux.</li> <li>Desejável: infraestrutura de redes, Active Directory.</li> </ul> Metodologias e Ferramentas <ul> <li>Vivência com ferramentas de service desk / ticketing (classificação, SLA, escalonamento).</li> <li>Metodologias ágeis (Kanban/Scrum) aplicadas à gestão de suporte.</li> <li>Capacidade de documentar processos técnicos e rotinas de atendimento.</li> </ul> Perfil desejado <ul> <li>Perfil de liderança orientado a pessoas e processos, não só tecnologia.</li> <li>Excelente comunicação — vai lidar com clientes, N1 e desenvolvimento simultaneamente.</li> <li>Analítico, calmo sob pressão (incidentes em produção) e proativo.</li> <li>Capacidade de traduzir problema técnico em linguagem de negócio e vice-versa.</li> <li>Interesse em melhoria contínua de processos de suporte.</li> </ul> Diferenciais <ul> <li>Experiência prévia gerenciando equipe de suporte técnico.</li> <li>Vivência com ambientes de alta disponibilidade (SaaS, monitoramento de agentes remotos, etc.).</li> <li>Certificações ITIL ou experiência formal com gestão de incidentes.</li> </ul>

Desenvolvedor Líder / Coordenador de Suporte N2/N3 - PJ - 100% Home Office -