Descrição Sumária | Missão do Cargo Atuar na sustentação técnica e operacional do suporte do Ecossistema Irrah Tech, garantindo resolução eficiente de incidentes, estabilidade da experiência do cliente e cumprimento rigoroso dos padrões operacionais e SLAs definidos pela organização. Possui atuação consultiva e analítica, contribuindo para melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrência de problemas e evolução da maturidade operacional da área. Atividades 1. Atendimento Técnico e Resolução Operacional <ul> <li>Atuar na resolução de incidentes técnicos de baixa e média complexidade;</li> <li>Realizar troubleshooting funcional e técnico em integrações, configurações e fluxos operacionais;</li> <li>Apoiar resolução de incidentes críticos sob direcionamento técnico;</li> <li>Garantir qualidade técnica e previsibilidade das respostas ao cliente;</li> <li>Atuar com comunicação clara, objetiva e orientada à solução.</li> </ul> 2. Triagem Estratégica e Escalonamento <ul> <li>Executar triagens técnicas com análise de impacto e severidade;</li> <li>Garantir handoff técnico completo e estruturado para Produto e Engenharia;</li> <li>Acompanhar incidentes escalados até estabilização;</li> <li>Identificar riscos operacionais recorrentes e reportar preventivamente;</li> <li>Garantir correta classificação e rastreabilidade dos chamados.</li> </ul> 3. Governança Operacional e Qualidade <ul> <li>Garantir qualidade dos registros e histórico técnico dos tickets;</li> <li>Apoiar construção e atualização da base de conhecimento;</li> <li>Contribuir para melhoria de fluxos, macros e playbooks;</li> <li>Garantir aderência aos padrões operacionais e SLAs;</li> <li>Atualizar corretamente tickets, evidências e análises técnicas nas ferramentas oficiais.</li> </ul> 4. Experiência do Cliente e Eficiência Operacional <ul> <li>Garantir comunicação clara, empática e orientada à solução;</li> <li>Atuar na redução de esforço do cliente (CES);</li> <li>Contribuir para estabilidade dos indicadores de CSAT;</li> <li>Apoiar melhoria contínua da jornada de suporte;</li> <li>Equilibrar visão técnica e experiência do cliente durante os atendimentos.</li> </ul> 5. Desenvolvimento Técnico e Apoio ao Time <ul> <li>Compartilhar conhecimento técnico e boas práticas operacionais;</li> <li>Participar da evolução operacional da área de suporte;</li> <li>Apoiar analistas juniores em dúvidas operacionais e troubleshooting;</li> <li>Desenvolver conhecimento sobre IA aplicada ao suporte e produtividade operacional;</li> <li>Buscar evolução contínua em tecnologia, atendimento e comunicação técnica.</li> </ul> Formação / Experiência Mínima <ul> <li>Ensino superior completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas</li> <li>Experiência entre 3 e 4 anos em suporte técnico em produtos de tecnologia;</li> <li>Vivência com sistemas SaaS, integrações e atendimento técnico ao cliente;</li> <li>Desejável familiaridade inicial com Inteligência Artificial aplicada ao suporte.</li> </ul> Perfil Desejado <ul> <li>Profissional com perfil técnico-comercial, capaz de unir análise técnica, comunicação clara e visão de experiência do cliente;</li> <li>Boa capacidade de relacionamento, negociação e condução de atendimentos orientados à solução.</li> </ul> Competências Técnicas <ul> <li>Gestão de incidentes e severidade</li> <li>Leitura de logs e análise de evidências</li> <li>Documentação técnica operacional</li> <li>Sistemas SaaS e integrações</li> <li>CRM, ClickUp e ferramentas de suporte</li> <li>Comunicação técnica e executiva</li> <li>Comunicação técnica e orientação ao cliente;</li> <li>Conhecimento inicial em IA aplicada à produtividade operacional;</li> <li>Perfil técnico-comercial para condução de atendimentos orientados à solução. Local de trabalho: Maringa ou Cianorte / Preferencial Cianorte/PR</li> </ul>

ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO PLENO