ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO SÊNIOR

<p><strong>Descrição Sumária | Missão do Cargo </strong></p> <p>Atuar na sustentação técnica e operacional do suporte do Ecossistema Irrah Tech, garantindo resolução eficiente de incidentes, estabilidade da experiência do cliente e cumprimento rigoroso dos padrões operacionais e SLAs definidos pela organização.</p> <p>Possui atuação consultiva e analítica, contribuindo para melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrência de problemas e evolução da maturidade operacional da área.</p> <p><strong>Atividades</strong></p> <p><strong>1. Atendimento Técnico e Resolução Avançada</strong></p> <ul> <li>Atuar na resolução de incidentes técnicos de  alta complexidade</li> <li>Realizar troubleshooting avançado em integrações, configurações e fluxos operacionais</li> <li>Conduzir de forma proativa resolução de incidentes críticos</li> <li>Garantir qualidade técnica e previsibilidade das respostas ao cliente</li> </ul> <p><strong>2. Triagem Estratégica e Escalonamento</strong></p> <ul> <li>Executar triagens avançadas com análise de impacto e severidade</li> <li>Garantir handoff técnico completo e estruturado para Produto e Engenharia</li> <li>Acompanhar incidentes críticos até estabilização</li> <li>Atuar preventivamente em riscos operacionais recorrentes</li> </ul> <p><strong>3. Governança Operacional e Qualidade</strong></p> <ul> <li>Garantir qualidade dos registros e histórico técnico dos tickets</li> <li>Apoiar construção e atualização da base de conhecimento</li> <li>Contribuir para melhoria de fluxos, macros e playbooks</li> <li>Garantir aderência aos padrões operacionais e SLAs</li> </ul> <p><strong>4. Experiência do Cliente e Eficiência Operacional</strong></p> <ul> <li>Garantir comunicação clara, madura e orientada à solução</li> <li>Atuar na redução de esforço do cliente (CES)</li> <li>Contribuir para estabilidade dos indicadores de CSAT</li> <li>Apoiar melhoria contínua da jornada de suporte</li> </ul> <p><strong>5. Desenvolvimento Técnico e Apoio ao Time</strong></p> <ul> <li>Apoiar analistas juniores em troubleshooting e operação</li> <li>Compartilhar conhecimento técnico e boas práticas</li> <li>Participar da evolução operacional da área de suporte</li> <li>Contribuir para capacitação técnica do time</li> </ul> <p><strong>Formação / Experiência Mínima</strong></p> <ul> <li>Ensino superior completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas</li> <li>Experiência 5 anos ou mais em suporte técnico em produtos de tecnologia;</li> <li>Habilidade com sistemas SaaS, integrações e atendimento técnico ao cliente;</li> <li>Habilidade com Inteligência Artificial aplicada ao suporte.</li> </ul> <p><strong>Perfil Desejado</strong></p> <ul> <li>Profissional com perfil técnico-comercial, capaz de unir análise técnica, comunicação clara e visão de experiência do cliente;</li> <li>Interesse e familiaridade inicial com Inteligência Artificial aplicada à operação e produtividade;</li> <li>Boa capacidade de relacionamento, negociação e condução de atendimentos orientados à solução.</li> </ul>