Analista de Suporte Técnico - SAAS

<h1>Analista de Suporte N2 </h1> <p>Se você gosta de investigar problemas técnicos até achar a causa, tem paciência para reproduzir aquele erro que “só acontece no cliente” e fica incomodado quando a mesma dúvida chega pela terceira vez, vem com a gente!</p> <p>Estamos em busca de um Analista de Suporte N2 para o time de Suporte da PipeRun. Você vai atuar na linha em que o problema deixa de ser dúvida e passa a ser investigação: analisar o comportamento da nossa plataforma, reproduzir falhas, validar regra de negócio, consultar log e API, e levar para a engenharia apenas o que realmente precisa chegar lá — com evidência e contexto completos.</p> <p>Aqui você tem acesso a dados reais de operações comerciais de milhares de clientes, ferramentas de diagnóstico de verdade e um time que documenta o que aprende. É a posição com a visão mais completa do produto na empresa: se o seu objetivo é crescer em tecnologia, aqui você aprende o sistema de dentro para fora. Bora?</p> <h2>Responsabilidades e atribuições</h2> <ul> <li> <p>Atender e resolver tickets técnicos escalados pela primeira linha (N1), nos dois produtos: CRM de vendas e CXM de atendimento.</p> </li> <li> <p>Investigar e diagnosticar falhas de sistema, integrações, automações e importações, reproduzindo o cenário do cliente em ambiente controlado.</p> </li> <li> <p>Identificar a causa raiz utilizando log de aplicação, requisições de API e ferramentas de observabilidade como NewRelic, Sentry, entre outras.</p> </li> <li> <p>Escalar para o nível N3 (engenharia) apenas o que exige alteração de código, entregando evidência completa: passo a passo de reprodução, prints, identificadores, horários e comportamento esperado versus obtido.</p> </li> <li> <p>Acompanhar os tickets em andamento e garantir o cumprimento dos SLAs de primeira resposta, atualização periódica e resolução.</p> </li> <li> <p>Documentar solução, workaround e diagnóstico na base de conhecimento e na Central de Ajuda, para que o mesmo caso não precise ser reinvestigado.</p> </li> <li> <p>Fornecer orientação técnica ao time N1, elevando o nível de resolução da primeira linha e reduzindo escalonamento desnecessário.</p> </li> <li> <p>Apoiar tecnicamente os times de Customer Success e Implantação em dúvidas de configuração, integração e serviços complementares.</p> </li> <li> <p>Participar de reuniões com clientes para coletar evidências ou prestar apoio técnico, mantendo comunicação clara nos canais de atendimento (helpdesk, e-mail, WhatsApp e telefone).</p> </li> <li> <p>Acompanhar as publicações de produto e manter-se atualizado nas novas funcionalidades da plataforma.</p> </li> <li> <p>Participar das reuniões de ticket, indicadores e retrospectiva do time, contribuindo com a melhoria contínua do processo de atendimento.</p> </li> </ul> <h2>Requisitos e qualificações</h2> <h3>Formação/Conhecimentos:</h3> <ul> <li> <p>Formação técnica ou superior (cursando ou concluída) em Tecnologia da Informação, Análise de Sistemas, Ciência da Computação ou áreas correlatas.</p> </li> <li> <p>Sistemas CRM e lógica de processo comercial (funil, oportunidade, atividade, automação).</p> </li> <li> <p>Atendimento multicanal: WhatsApp Business, e-mail, chat, filas e distribuição de atendimento.</p> </li> <li> <p>APIs REST: leitura de documentação, montagem e interpretação de requisições (Postman ou similar), payload JSON e códigos de status HTTP.</p> </li> <li> <p>SQL básico para consulta e conferência de dados.</p> </li> <li> <p>Integrações e webhooks entre sistemas.</p> </li> <li> <p>Sistemas de helpdesk e gestão de tickets (Github, Movidesk, Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou similares).</p> </li> <li> <p>Noções de observabilidade: leitura de log de aplicação e rastreamento de erro (New Relic, Sentry, Datadog ou similar).</p> </li> <li> <p><strong>Desejável</strong> conhecimento de Inglês para leitura de documentação técnica e de parceiros.</p> </li> <li> <p>Senso crítico no uso de ferramentas de IA para acelerar investigação e documentação.</p> </li> </ul> <h3>Experiências:</h3> <ul> <li> <p>Atuação prévia em suporte técnico (N1 ou N2), sustentação de software ou service desk, preferencialmente em empresa de tecnologia SaaS B2B.</p> </li> <li> <p>Diagnóstico de problemas relatados por cliente, com reprodução em ambiente controlado.</p> </li> <li> <p>Rotina de trabalho com sistema de tickets e SLA definido.</p> </li> <li> <p>Redação de documentação técnica: artigos de base de conhecimento, relatórios de erro e passo a passo de configuração.</p> </li> <li> <p>Interface direta com times de engenharia ou produto no encaminhamento de bugs e melhorias.</p> </li> <li> <p>Atendimento a integrações de terceiros e APIs de parceiros.</p> </li> </ul> <h3>Atitudes esperadas:</h3> <ul> <li> <p>Método de investigação: não parar no sintoma, buscar a causa.</p> </li> <li> <p>Escrita clara e completa — boa parte do trabalho é traduzir o problema do cliente para a linguagem técnica, e o problema técnico para a linguagem do cliente.</p> </li> <li> <p>Autonomia para buscar a resposta antes de escalar.</p> </li> <li> <p>Disciplina com prazo e com atualização do ticket, inclusive quando ainda não há solução.</p> </li> <li> <p>Disposição para ensinar: o que se aprende precisa virar documentação ou capacitação para o N1.</p> </li> <li> <p>Curiosidade sobre o produto e sobre a operação comercial do cliente.</p> </li> <li> <p>Colaboração com as demais áreas e comunicação eficaz com públicos técnicos e não técnicos.</p> </li> </ul> <p> </p>