Analista de Ouvidoria Junior

Valorizamos a diversidade e acreditamos que diferentes histórias e perspectivas fortalecem nosso time. Incentivamos a candidatura de pessoas com deficiência (PCDs) e buscamos sempre promover um ambiente inclusivo, respeitoso e com oportunidades iguais para todos. MISSÃO DO CARGO: Profissional responsável pelo tratamento das manifestações de Ouvidoria, com atuação analítica, proativa e orientada à solução e melhoria contínua dos processos da instituição. RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS: • Analisar e responder manifestações de Ouvidoria com clareza, qualidade, fundamentação e foco na resolutividade. • Avaliar criticamente as respostas fornecidas pelas áreas, identificando inconsistências, respostas genéricas, falhas e oportunidades de melhoria. • Analisar respostas e tratativas já adotadas pelo banco, identificando padrões, recorrências e causas-raiz dos problemas. • Propor melhorias em processos, produtos, sistemas e procedimentos a partir das reclamações recebidas. • Atuar de forma proativa na identificação de riscos de recorrência, judicialização, demandas regulatórias e impactos reputacionais. • Elaborar e acompanhar planos de ação para correção dos problemas identificados. • Gerar relatórios e indicadores da Ouvidoria, com capacidade de transformar dados em análises e recomendações para a gestão. • Acompanhar indicadores de prazo, resolutividade, reincidência, procedência/improcedência, motivos das reclamações e desempenho das áreas. • Atuar em conjunto com áreas internas na busca de soluções estruturais para os problemas identificados. • Identificar oportunidades de automação e otimização dos processos da • Ouvidoria, buscando ganho de produtividade e redução de atividades manuais. Utilizar ferramentas de análise de dados, dashboards e automação de processos. • Assegurar aderência às normas regulatórias e políticas internas aplicáveis à atividade de Ouvidoria.