Lider Call Center - SJC

Protagonismo e responsabilidade relacionados à própria carreira, motivação e comprometimento. Se essas competências te representam como profissional, você tem o perfil ideal para essa vaga.Nós buscamos a energia para encarar novos desafios e, em troca, proporcionamos o caminho que te levará a alternativas para melhorar processos, projetos e operações. Caminho este, amparado na segurança, na ética e na busca constante por soluções e inovações.Você terá a oportunidade de conhecer nosso negócio com profundidade e, assim, ampliar seus conhecimentos.Essa vaga é para todos! Em nossa Declaração de Intenção de Inclusão & Diversidade acreditamos que:Com uma cultura e ambiente inclusivos: oferecemos oportunidades iguais para que todos possam demonstrar seu potencial e usufruir a riqueza de suas ideias.Com uma Força de Trabalho Diversificada: pessoas de todas as origens, com experiências, preferências e crenças diferentes são reconhecidas, respeitadas e valorizadas sob diversas perspectivas.Cadastre-se e venha com a gente mudar o ambiente à nossa volta e, assim, melhorar o mundo!Responsabilidades e atribuiçõesLiderar, orientar e desenvolver a equipe de operadores de atendimento.Acompanhar indicadores de desempenho (KPIs) como NPS, TMA, TME, SLA, FCR, produtividade, absenteísmo, aderência, qualidade e satisfação do cliente.Elaborar planos de ação para melhoria contínua dos resultados operacionais.Monitorar o cumprimento de metas individuais e coletivas.Realizar feedbacks periódicos, avaliações de desempenho e planos de desenvolvimento dos colaboradores.Identificar necessidades de treinamento e atuar em conjunto com as áreas de Qualidade e Treinamento.Garantir o cumprimento das políticas, procedimentos e normas da empresa.Atuar na gestão de conflitos, aplicando medidas disciplinares quando necessário.Analisar relatórios gerenciais e apresentar resultados à coordenação e gerência.Acompanhar escalonamentos e tratativas de clientes críticos.Controlar escalas, férias, banco de horas, folgas e dimensionamento da equipe.Trabalhar de forma integrada com áreas como Qualidade, Control Desk, Treinamento, Recursos Humanos e Tecnologia.Requisitos e qualificaçõesEnsino Superior completo ou em andamento em Administração, Gestão de Pessoas, Processos Gerenciais, Marketing ou áreas correlatas.Excel intermediário/avançadoExperiência com Gestão de indicadores (KPIs), Ferramentas de CRM e plataformas de atendimentoExperiencia com liderança, feedback e desenvolvimento de equipes.Informações adicionaisSOMOS NSG GROUPO NSG Group é um dos maiores fabricantes de vidros arquitetônicos, automotivo e vidro técnico com tecnologia voltada ao crescimento da empresa.Com cerca de 26.000 funcionários, estamos presentes com operações e vendas em mais de 100 países.Operamos em três principais setores:- Arquitetura para construção civil e energia solar;- Automotivo para grandes montadoras, mercado de reposição e transporte especiais;- A área de Creative Technology com foco no crescimento futuro do Grupo com novas tecnologias;No Brasil, detém o domínio das marcas Pilkington e Blindex.Nosso Modelo de Competências re­mete os comportamentos necessários no atual ambiente de negócios do NSG Group, centrado em torno de seus Valores e Princípios com foco em Visão, Pessoas e Resultados.BENEFÍCIOSA empresa mantém um programa de benefícios para atendimento às necessidades dos funcionários, propiciado pelos planos de:Convênio Médico (Coparticipação); Convênio Odontológico; Seguro de Vida; Vale alimentação; Vale transporte; Ambulatório médico; Material Escolar; Wellhub