Empresa multinacional do segmento de hospitalidade e serviços premium, com atuação em diferentes mercados e foco na excelência da experiência do cliente, está em busca de um(a) Gerente de Customer Experience (CX) para liderar a estratégia de experiência do cliente nos segmentos B2B e B2C, atuando de forma estratégica na construção de relacionamentos, evolução da jornada do cliente e desenvolvimento de experiências diferenciadas.Essa posição terá atuação transversal, conectando clientes corporativos, consumidores finais, Operações, Marketing, Treinamento e Performance, com o objetivo de transformar necessidades, comportamentos, dados e tendências de mercado em oportunidades para evolução dos produtos, serviços e da experiência entregue. O profissional será responsável por fortalecer o relacionamento com clientes estratégicos e principais accounts, ao mesmo tempo em que atuará na evolução da experiência do consumidor final, garantindo uma jornada consistente, diferenciada e alinhada à proposta de valor da marca.    Responsabilidades e atribuiçõesPrincipais responsabilidadesLiderar a estratégia de Customer Experience nos segmentos B2B e B2C, fortalecendo o relacionamento com clientes estratégicos (accounts) e aprimorando a jornada e experiência do consumidor final;Desenvolver estratégias para fortalecer o relacionamento e a percepção de valor junto às principais contas e parceiros da empresa;Compreender as necessidades dos clientes corporativos e traduzi-las em oportunidades de melhoria para a experiência do consumidor final;Liderar o desenvolvimento e a evolução da jornada do passageiro, identificando oportunidades em todos os pontos de contato com a marca;Mapear necessidades, expectativas e comportamentos dos clientes, transformando esses insights em ações, projetos, produtos e serviços;Atuar em parceria com Operações, Marketing, Treinamento e Performance, garantindo uma visão integrada da experiência;Desenvolver e implementar iniciativas para elevar os padrões de excelência, hospitalidade e experiência do cliente;Analisar pesquisas, NPS, reclamações, elogios e demais indicadores de satisfação, buscando compreender as causas e oportunidades por trás dos resultados;Estruturar planos de ação para evolução da experiência e acompanhar sua implementação e efetividade;Acompanhar tendências, comportamentos e boas práticas de mercado em Customer Experience, hospitalidade, aviação e serviços premium, identificando oportunidades aplicáveis ao negócio;Contribuir para o desenvolvimento e aprimoramento de produtos e serviços a partir das necessidades dos clientes e das oportunidades identificadas no mercado;Promover uma cultura organizacional orientada ao cliente, relacionamento e excelência;Influenciar diferentes áreas e níveis da organização na implementação de iniciativas relacionadas à experiência;Atuar próximo à liderança executiva na definição de prioridades, projetos e estratégias de Customer Experience;Acompanhar a percepção dos clientes sobre a marca e propor iniciativas para fortalecer seu posicionamento e diferenciação.    Requisitos e qualificaçõesRequisitosExperiência sólida em Customer Experience (CX), preferencialmente em posições de gestão;Experiência em gestão de relacionamento com clientes estratégicos/contas (B2B);Vivência com experiência do consumidor e gestão da jornada B2C;Experiência em empresas de serviços, preferencialmente nos segmentos de hospitalidade, hotelaria, aviação, turismo, varejo premium ou serviços de alto padrão;Experiência com desenvolvimento e melhoria de produtos, serviços e jornadas de clientes;Conhecimento e experiência na gestão de indicadores de experiência, como NPS, CSAT, satisfação e reclamações;Capacidade analítica para transformar dados, pesquisas e feedbacks em estratégias e planos de ação;Visão de negócio e capacidade de conectar experiência do cliente, relacionamento e resultados;Forte capacidade de influência, negociação e relacionamento com diferentes stakeholders;Excelente comunicação e capacidade de interação com públicos executivos;Experiência em gestão de projetos e implementação de iniciativas de melhoria;Perfil estratégico, analítico, inovador e orientado à excelência;Inglês avançado será considerado um diferencial.   DiferenciaisExperiência em aviação, aeroportos, Salas VIP ou hospitalidade premium;Vivência em empresas multinacionais ou ambientes multiculturais;Experiência com Voice of Customer (VoC);Conhecimento de metodologias de Customer Experience e Service Design;Experiência em operações com múltiplas unidades/localidades;Vivência com desenvolvimento ou reposicionamento de produtos e serviços;Experiência em ambientes de transformação e construção de cultura orientada ao cliente. Informações adicionaisVale Transporte ou Vale combustivelVale AlimentaçãoVale RefeiçãoConvênio OdontologicoConvênio MédicoTotalpassDayOff (Dia do aniversário) conforme politica da empresa.