Gerente de Experiência do Cliente (CX)

Você será responsa´vel por liderar a estratégia de experiência do cliente da companhia, integrando atendimento humano, automação com IA (Agentforce) e inteligência de dados para gerar resultado de negócio e cultura centrada no cliente em toda a companhia.Responsabilidades e atribuiçõesEstratégia e Governança Definir e evoluir a estratégia de experiência do cliente alinhada aos objetivos de negócio do e-commerce e do marketplace (compradores e sellers). Estabelecer a governança do uso de IA generativa e agentes autônomos (Agentforce) no atendimento e nas jornadas do cliente, garantindo qualidade, segurança e conformidade (LGPD). Construir e apresentar o roadmap de transformação digital do CX para a alta liderança, com priorização baseada em impacto de negócio. Gestão de Atendimento Garantir a excelência operacional do atendimento multicanal (chat, WhatsApp, telefone, e-mail, redes sociais, canais de marketplace). Definir níveis de serviço (SLA), metas de qualidade e padrões de experiência para atendimento humano e automatizado. Supervisionar a curva de escalonamento entre IA e atendentes humanos, otimizando custo e satisfação. Customer Intelligence Estruturar a inteligência de dados do cliente (voz do cliente, NPS, CSAT, CES, jornadas, causas-raiz de contato) para orientar decisões de produto, operação e negócio. Transformar insights de Customer Intelligence em planos de ação com áreas parceiras (Produto, Logística, Comercial, Marketing). IA (Agentforce) Liderar a implementação, evolução e governança de agentes de IA aplicados ao atendimento e à experiência do cliente. Definir critérios de treinamento, performance e ética no uso de IA conversacional, assegurando consistência com o tom de voz e valores da marca. Acompanhar indicadores de automação (taxa de resolução por IA, contenção, satisfação em interações automatizadas). Gestão de Pessoas, Budget e Stakeholders Gerir e desenvolver os líderes e times das três subáreas, promovendo cultura de alta performance e centralidade no cliente. Gerir o orçamento da área (ferramentas, headcount, projetos de IA e dados), buscando eficiência e ROI. Ser referência de CX em fóruns executivos, representando a voz do cliente nas decisões estratégicas da companhia.Requisitos e qualificaçõesFormação Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia ou áreas correlatas. Pós-graduação/MBA em Customer Experience, Dados, Gestão ou Tecnologia (desejável). Experiência Vivência sólida em gestão de CX/Atendimento, preferencialmente em e-commerce, marketplace ou varejo digital de moda/lifestyle. Experiência prática na implementação e governança de soluções de IA aplicadas a atendimento (ex.: Salesforce Agentforce, Service Cloud, chatbots/GenAI, plataformas de CCaaS como Zendesk, Twilio, Octadesk). Histórico de gestão de equipes multidisciplinares e de orçamento próprio. Experiência em projetos de transformação digital e automação de jornadas de atendimento. Conhecimentos técnicos Métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR, TMA) e sua leitura para tomada de decisão. Fundamentos de IA generativa, agentes autônomos e automação conversacional. Noções de LGPD aplicadas a dados de clientes e uso de IA. Ferramentas de BI e análise de dados (desejável).Informações adicionais O que oferecemos? Além de um clima descontraído, sem política de dress code e total open space, compartilhamos de alguns outros benefícios que trazem qualidade de vida e muita felicidade: 🩺Assistência Médica  Saúde em primeiro lugar! Oferecemos um plano médico completo pra você e seus dependentes se sentirem cuidados e tranquilos. 🪥 Assistência Odontológica  Sorriso bonito e saudável? Temos! Com acesso fácil a cuidados odontológicos de qualidade. 🍽️ Vale Refeição ou Alimentação  Você escolhe: restaurante ou mercado. O importante é ter liberdade e equilíbrio na sua alimentação. 🚐 Vale Transporte  Facilitamos sua mobilidade para que você chegue ao trabalho com tranquilidade. 🛍️ Desconto Privali@  Descontos especiais em marcas e produtos incríveis. Porque você também merece aproveitar! 🎁 VP Club  Nosso clube de vantagens exclusivo, com benefícios pensados especialmente pra quem é #Pri 🏋️ Wellhub  Acesso a academias, estúdios e atividades físicas. Porque cuidar do corpo também é essencial. 🧘‍♂️ Zenklub  Saúde emocional importa — e muito. Conte com apoio psicológico e conteúdos de bem-estar sempre que precisar. 🐶Guapeco A Guapeco é um benefício que promove o cuidado com a saúde dos pets, disponibilizando planos para contratação por meio de desconto em folha de pagamento, reforçando nosso compromisso com qualidade de vida e bem-estar. 🎉 Happy Day (folga no aniversário) Seu dia, do seu jeito. Aqui, aniversário é com a tarde livre pra comemorar como quiser. 🐾 Pet Day Em datas especiais, seu pet é nosso convidado! Um dia leve e cheio de carinho no escritório. 🍻 Happy Friday  Encerramos a semana com leveza e integração. Um momento para relaxar e se conectar com o time. 🧖‍♀️Serviços no ambiente de trabalho Manicure, snacks, barbeiro, quick massage, ginástica laboral, frutas, food truck (o famoso Corujinha!) e muito mais pra deixar sua rotina mais prática e gostosa. O que você está esperando para se juntar a nós? Se o seu perfil corresponde aos nossos valores e objetivos, deixe seu currículo conosco e não perca a chance de fazer parte da equipe Privalia.