Analista de Qualidade e Performance Operacional (Teleatendimento)

No Grupo Stefanini, acreditamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e a criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global.Ao se juntar à Stefanini, você se torna parte de uma jornada global de transformação. Estamos empenhados em criar impacto positivo não apenas nos negócios, mas também na vida de nossos colaboradores. Se você procura uma oportunidade de crescimento profissional em uma empresa que valoriza inovação, respeito, autonomia e parceria, você encontra aqui!Junte-se a nós e seja parte da mudança!#LI-AN1#LI-ONSITEResponsabilidades e atribuiçõesEstamos em busca de uma pessoa para atuar como Analista de Qualidade e Performance Operacional, contribuindo para o aumento da eficiência e da qualidade da operação de atendimento por meio da análise de indicadores, identificação de desvios e proposição de melhorias.Importante: é necessário ter disponibilidade para atuar 100% presencialmente em Salvador — BA.Responsabilidades e atribuiçõesMonitorar indicadores de qualidade, produtividade e desempenho da operação;Realizar análises de desvios por canal, produto, equipe ou período;Realizar oitivas de ligações para identificar oportunidades de melhoria;Mapear as causas de reclamações, falhas operacionais e reincidências;Elaborar e acompanhar planos de ação para melhoria dos indicadores;Criar e atualizar painéis de acompanhamento gerencial;Gerar análises de aderência aos processos e procedimentos operacionais;Apoiar treinamentos, reciclagens e ações de desenvolvimento da operação;Compartilhar aprendizados e recomendações com a gestão e áreas parceiras;Apoiar a tomada de decisão por meio de análises fundamentadas sobre os principais ofensores da operação;Contribuir para o aumento da aderência aos processos e para a redução de falhas e retrabalho.Experiência desejadaÉ desejável que a pessoa candidata possua experiência em uma ou mais das seguintes áreas:Operações de teleatendimento ou contact center;Atendimento receptivo ao cliente;Qualidade de atendimento;Monitoria de qualidade e avaliação de ligações;Planejamento operacional;Mesa de Controle;MIS, performance ou indicadores operacionais;Acompanhamento de produtividade, SLA, aderência e qualidade;Elaboração e acompanhamento de planos de ação.Requisitos e qualificaçõesConhecimentos técnicosExcel em nível intermediário;Power Query em nível intermediário;Power BI em nível intermediário;SQL em nível básico ou intermediário;Conhecimento em análise de dados operacionais;Experiência na criação de relatórios, indicadores e painéis gerenciais;Capacidade de interpretar dados e transformar informações em recomendações de melhoria.Competências comportamentaisPerfil analítico, crítico e investigativo;Atenção aos detalhes;Comunicação clara, respeitosa e adaptável a diferentes públicos;Facilidade de relacionamento e adaptação;Proatividade e resolutividade;Capacidade de identificar problemas e propor soluções;Habilidade para mobilizar equipes mesmo sem autoridade hierárquica;Organização e senso de prioridade;Foco em resultados e melhoria contínua.Principais desafios da posiçãoDar visibilidade aos principais indicadores e desvios da operação;Realizar diagnósticos fundamentados sobre os principais ofensores de qualidade;Reduzir reincidências, falhas operacionais e retrabalho;Aumentar a aderência aos processos;Apoiar de forma consistente a tomada de decisão da gestão;Disseminar aprendizados para a operação e demais áreas parceiras.DiferenciaisExperiência em operações de atendimento de grande volume;Vivência com monitoria de qualidade e oitivas de ligações;Conhecimento de indicadores de contact center;Experiência com construção de dashboards no Power BI;Conhecimento em ferramentas de CRM, discadores ou sistemas de gestão de atendimento;Cursos ou certificações em Excel, Power BI, análise de dados, qualidade, processos ou gestão de operações.Informações adicionais🍛 Vale-alimentação ou vale-refeição;👨🏼‍🎓 Desconto em cursos, universidades e instituições de idiomas;📚 Academia Stefanini — plataforma com cursos on-line, gratuitos, atualizados e com certificado;🗣 Mentoring;💉 Clube de vantagens para consultas e exames;🏥 Assistência médica;🦷 Assistência odontológica;💰 Clube de vantagens e descontos nos melhores estabelecimentos;🛫 Clube de viagens;🐶 Convênio para pets.