Help Desk Lead

Página da Vaga | Help Desk Lead Pular para o conteúdo principal Ir para a página da empresa Candidatar-se Help Desk Lead Copiar link Erro ao copiar link Compartilhar vaga Link copiado Ir para candidatura Descrição da vaga En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que nos apasiona y co-creando un futuro mejor. C on el fin de continuar creciendo, actualmente nos encontramos en la búsqueda de un técnico informático para trabajar como Help Desk Lead Responsabilidades e atribuições Descriptor de Cargo – Supervisor Mesa de Ayuda Bilingüe 1. Identificación del cargo Cargo: Supervisor Mesa de Ayuda Bilingüe Área: Servicios TI / Mesa de Servicios Nivel: Supervisión Operacional Reporta a: Service Manager / Responsable del Servicio Personal a cargo: Analistas de Mesa de Ayuda N1 Junior, Pleno y Senior Modalidad: Supervisión de operación remota, centralizada y multicanal Ubicación del servicio: Chile, con cobertura a usuarios nacionales e internacionales Jornada: Lunes a viernes, dentro del horario operacional establecido para el servicio, entre las 08:00 y 18:30 horas, de acuerdo con la planificación y cobertura definida. Idiomas: Español e inglés. 2. Objetivo del cargo Supervisar, coordinar y controlar la operación diaria de la Mesa de Ayuda, asegurando la correcta prestación del servicio de soporte Nivel 1, el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos (SLA/ANS), la adecuada gestión de incidentes y requerimientos y una experiencia de atención consistente para los usuarios. El Supervisor de Mesa de Ayuda Bilingüe será responsable de liderar operacionalmente al equipo de Analistas N1, gestionar la distribución de la carga de trabajo, monitorear indicadores, controlar tickets críticos o próximos a incumplimiento, asegurar la correcta aplicación de procedimientos y actuar como punto de escalamiento operacional durante su jornada. Dado el alcance internacional del servicio, deberá contar con capacidad para comunicarse en español e inglés , facilitando la interacción con usuarios, equipos técnicos, proveedores y otras áreas que participen en la prestación del servicio. El cargo tendrá además una participación activa en la gestión del conocimiento, mejora continua, automatización, análisis de tendencias y optimización de los procesos de atención. 3. Alcance del servicio El Supervisor será responsable de apoyar la gestión de una Mesa de Servicios centralizada que atiende aproximadamente: 3.000 usuarios. 2.000 tickets mensuales promedio. Aproximadamente 480 llamadas mensuales , además de interacciones mediante canales digitales. Atención mediante teléfono, portal web, Microsoft Teams y otros canales habilitados. Usuarios distribuidos en diferentes países de Latinoamérica, Norteamérica, Europa y Asia. Atención en español e inglés . El modelo de servicio está orientado a proporcionar una atención centralizada, estandarizada, trazable y eficiente, procurando maximizar la resolución en primer nivel y asegurar la continuidad operacional. 4. Principales responsabilidades Supervisión de la operación Supervisar diariamente la operación de la Mesa de Ayuda. Coordinar las actividades de los Analistas N1 Junior, Pleno y Senior. Asegurar una adecuada distribución de la carga de trabajo. Monitorear permanentemente las colas de atención y tickets pendientes. Controlar el backlog de incidentes y requerimientos. Gestionar tickets próximos a incumplir los SLA/ANS. Priorizar la atención de incidentes de mayor impacto o criticidad. Asegurar la continuidad de la operación durante el horario de servicio. Coordinar reemplazos, pausas y distribución operacional del equipo. Verificar la disponibilidad de los canales de atención. Identificar desviaciones operacionales y gestionar oportunamente acciones correctivas. Mantener comunicación permanente con el responsable del servicio respecto de situaciones que puedan afectar la operación. 5. Gestión del equipo El Supervisor tendrá responsabilidad directa sobre la coord