[Job 30927] - Líder de Sustentação

Na CI&T , ajudamos grandes empresas a transformar o potencial da AI em impacto real nos negócios com AI Deployment, execução AI-native e tech-integrated business solutions. Com 30 anos de experiência em transformação tecnológica, aceleramos inovação com expertise em agentic SDLC, application modernization, Data & AI, martech e business strategy.  Somos 8.000 CI&Ters em mais de 25 países, colaborando para construir soluções com impacto real. AI já faz parte da forma como trabalhamos, evoluímos e inovamos todos os dias. Importante: se você reside na Região Metropolitana de Campinas, sua presença nos escritórios da cidade será obrigatória, conforme a política de frequencia vigente. # VISÃO GERAL # Buscamos um profissional com sólida experiência em suporte, gestão de chamados, processos ITIL e background técnico para atuar em nova área cross do cliente, combinando a gestão operacional do dia a dia (filas, SLAs, incidentes e solicitações) com a análise e o aprimoramento de processos de Gestão de Serviços. Trata-se de uma posição estratégica que envolve interação significativa com equipes técnicas, áreas de negócio (incluindo executivos de nível C) e fornecedores, com foco na experiência do cliente e na melhoria contínua. # RESPONSABILIDADES # - Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes), assegurando cumprimento de SLAs/OLAs e priorização baseada em impacto/urgência; - Mapear e acompanhar fraquezas e fortalezas na jornada do cliente; propor e executar planos de melhoria contínua; - Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPI/OKR), com leitura crítica para direcionar decisões (ex.: SLA compliance, FRT, MTTR, backlog aging, reopen rate, CSAT/NPS); - Administrar e evoluir a ferramenta de gestão de tickets (Jira Service Management e Jira Software): filas, formulários, fluxos, automações, SLAs, integrações e base de conhecimento; - Definir, documentar e melhorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog), com governança e conformidade, considerando a jornada do cliente de ponta a ponta; - Coordenar Major Incidents e comunicações com stakeholders; Promover boas práticas de Knowledge Management (KCS), runbooks e playbooks; treinar times em processos e uso da ferramenta; - Colaborar com SRE/DevOps/NOC/Suporte e Produto para reduzir recorrência e aumentar a resiliência.   # REQUISITOS MANDATÓRIOS # - Mínimo 3 anos de experiência em contexto semelhante; - Experiência em coordenação de Major Incidents e comunicação com múltiplos stakeholders (técnicos e executivos), com resultados positivos verificáveis; - Vivência prática com ao menos uma plataforma ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy/Helix, Zendesk ou Freshservice), incluindo configuração de filas, SLAs e automações; - Capacidade analítica para construção de relatórios/dashboards e tomada de decisão orientada a dados, com domínio de alguma ferramenta de BI (Power BI, Tableau ou equivalente); - Conhecimento de monitoramento/observabilidade para leitura de alertas e correlação básica (ex.: Grafana, Datadog, New Relic) e integração com incident response (PagerDuty, Opsgenie); - Excelente comunicação verbal e escrita, negociação e gestão de expectativas. # DIFERENCIAIS # - Certificação ITIL; - Background técnico (Developer, DevOps, BI); - Inglês e/ou espanhol. # INDICADORES DE SUCESSO (KPIs) # - SLA compliance (atendimento e resolução), First Response Time (FRT) e MTTR/MTBF; - Redução de Lead time, Backlog Aging e Reopen Rate; - Taxa de sucesso de mudanças e redução de incidentes recorrentes; - CSAT/NPS e adoção da base de conhecimento (criação, reuso e qualidade); - Cumprimento de prazos de RCA e ações de melhoria.