Página da Vaga | 11667997| Analista de Suporte Sistemas PL Pular para o conteúdo principal Ir para a página da empresa Candidatar-se 11667997| Analista de Suporte Sistemas PL Copiar link Erro ao copiar link Compartilhar vaga Link copiado Ir para candidatura Descrição da vaga Junte-se a nós! Aqui, você encontra excelentes oportunidades para o desenvolvimento da sua carreira. ▶️ Conhecimento: Valorização e incentivo da capacitação e conquista de certificações técnicas das pessoas colaboradoras. ▶️ Desafio: Trabalhamos com as tecnologias mais inovadoras de nossos parceiros estratégicos ▶️ Plano de Carreira: Hoje, a maioria do corpo diretivo e gerencial são de profissionais formados em nossos quadros. Se o novo te desafia e o conhecimento te inspira, faça parte do nosso time! Responsabilidades e atribuições Prestar suporte técnico de primeiro e segundo nível aos usuários da plataforma HCL Digital Experience (DX), atendendo conteudistas, administradores e demais usuários dos portais corporativos. Orientar usuários na utilização das funcionalidades da plataforma, esclarecendo dúvidas sobre navegação, gerenciamento de conteúdos, permissões, workflows de publicação e demais recursos disponíveis. Receber, registrar, classificar, priorizar e acompanhar chamados provenientes de diferentes canais (portal de atendimento, e-mail, telefone e chat), garantindo o cumprimento dos SLAs estabelecidos. Realizar triagem técnica das solicitações, identificando incidentes, requisições de serviço, dúvidas operacionais e oportunidades de melhoria. Investigar, reproduzir e diagnosticar problemas reportados pelos usuários, coletando evidências, logs e informações técnicas que auxiliem na identificação da causa raiz. Atuar na resolução de incidentes relacionados aos portais, sempre que possível, ou realizar o escalonamento para equipes de desenvolvimento, infraestrutura ou fornecedores, acompanhando o atendimento até sua conclusão. Monitorar continuamente o ciclo de vida dos chamados, mantendo comunicação clara, objetiva e proativa com os usuários sobre o andamento das solicitações. Elaborar e manter atualizada a base de conhecimento, produzindo procedimentos operacionais, manuais, FAQs, tutoriais e artigos técnicos para apoiar usuários e equipes internas. Ministrar treinamentos básicos e orientações aos usuários sobre a utilização da plataforma, promovendo maior autonomia e redução de incidentes recorrentes. Apoiar atividades de publicação e gerenciamento de conteúdo quando necessário, orientando boas práticas de utilização da plataforma. Identificar tendências de incidentes recorrentes, propondo ações preventivas e oportunidades de melhoria nos processos de suporte e na usabilidade dos portais. Atuar como elo entre usuários, equipes técnicas, desenvolvimento e infraestrutura, garantindo o correto fluxo de informações e acompanhamento das demandas. Participar de processos de homologação e validação funcional de correções e melhorias implementadas na plataforma. Garantir a correta documentação das atividades realizadas, assegurando rastreabilidade, histórico de atendimento e conformidade com os processos de ITSM. Contribuir para a melhoria contínua dos processos de suporte, qualidade dos serviços prestados e satisfação dos usuários. Requisitos e qualificações Vivência em atendimento a usuários finais utilizando ferramentas de ITSM (ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, Zendesk, OTRS ou similares). Experiência no registro, tratamento, priorização e acompanhamento de incidentes e requisições de serviço, respeitando SLAs. Conhecimento em gestão de conteúdo (CMS), preferencialmente em plataformas de Portais Corporativos. Experiência com a plataforma HCL Digital Experience (HCL DX/WebSphere Portal) será considerada um diferencial importante. Vivência com publicação de conteúdo, gerenciamento de páginas, workflows de aprovação e controle de permissões em plataformas CMS. Experiência na elaboração de documentação técnica, base de conhecimento, procedimentos