Senior Support engineer [Digital] (f/m/d)

<h3><strong>Notre équipe Seconde Vie United recherche un·e Senior Support Engineer basé·e à Lille.</strong></h3> <h3><strong>🎯 Ta Mission </strong></h3> <p>En tant que <strong>Senior Support Engineer / Lead Support</strong>, tu es le garant de la continuité, de la stabilité et de la qualité de service d'un groupe d'applications critiques pour la Seconde Vie. En collaboration étroite avec les Feature Teams, les Product Managers, les helpdesks (L1/L2) et les parties prenantes métiers, tu pilotes l'activité de support et fais évoluer nos pratiques. </p> <h3>💫 <strong>Tes Responsabilités</strong></h3> <ul> <li><strong>Gestion des supports request (Ticketing) </strong>: Assurer le support de niveau 3 sur un périmètre applicatif varié (collaborateurs magasins/entrepôts, conseillers clients, relais pays) et garantir le respect de nos SLA.</li> <li><strong>Lead du Process d’Incident Management</strong> : Fort de ton expérience, tu prends le lead sur l'animation et le suivi des incidents pour le périmètre.</li> <li><strong>Gestion des connaissances (Knowledge Management)</strong> : Rédiger, structurer et enrichir notre base de connaissances (Runbooks) afin d'autonomiser les niveaux L1/L2 et d'améliorer le MTTR.</li> <li><strong>Analyse des rootcauses des problèmes</strong> : Détecter les causes profondes des dysfonctionnements (bugs, optimisations, besoin de formation) pour réduire durablement les tickets récurrents</li> <li><strong>Debrief réguliers</strong> avec les product managers et communication sur l’état de santé des produits, sur les problèmes récurrents, et sur l'efficacité opérationnelle (respect des SLA & MTTR)</li> <li><strong>Astreinte</strong> : Participer aux rotations